Aujourd’hui, les clients des univers de la distribution et du loisir sont plus connectés que jamais et se sont éduqués à la richesse des propositions commerciales et des sollicitations des fournisseurs. Ils font face à une quantité gigantesque d’informations disponibles – sur les produits, les services, les marques, les prix, et les offres concurrentielles. Ils veulent ce qu’ils veulent, quand ils le veulent et où ils le veulent. Pour continuer à bien servir ses clients existants et éviter leur attrition, en prospecter de nouveaux et les fidéliser, une entreprise doit leur offrir le bon produit, au bon moment et au bon prix, par le bon canal, en utilisant le bon message.
Le Customer Analytics (ou Customer Data Analytics) regroupe un ensemble de processus et de technologies qui exploitent les données pour comprendre la composition, les besoins et la satisfaction des clients. Il place le client sur une trajectoire dans son cycle de vie vis-à-vis de l’entreprise (parcours client) et aide à définir les actions à réaliser pour le faire évoluer dans un sens économiquement souhaitable. Le Customer Analytics repose sur des techniques telles que :
- La collecte et le nettoyage de données
- La visualisation des données (collectées et croisées via divers canaux/sources)
- La modélisation prédictive, et la gestion de l’information
- En conséquence, elle permet de segmenter les clients en groupes en fonction de leurs comportements, d’identifier les clients de grande valeur et interagir de manière proactive avec eux, afin de déterminer des tendances par segment, et surtout de développer des activités ciblées de marketing et de vente.
Les données sont collectées auprès de sources diverses telles que :
- Les tickets de caisse
- Les appels et le contenu des appels au centre d’appel
- Les mails entrants et sortants
- Les flyers, les coupons et les dispositifs commerciaux des promotions et publicités
- Les parcours web issus des plans de taggage
- Mais s’y ajoutent des données exogènes à la relation client que sont la météo, les événements, les prix de la concurrence, les calendriers de congés des pays d’origine, etc…
Notre conviction est que seul un croisement fin de ces données permet d’interpréter avec pertinence l’interaction client-entreprise afin d’en optimiser les processus dans la durée.
A EURODECISION, l’équipe Customer Data Analytics comprend un ensemble de consultants et d’ingénieurs couvrant tout le spectre de la data science, de l’architecture de la donnée jusqu’à l’analyse des processus de relation client. L’équipe dispose d’une expérience reconnue, en particulier sur les thématiques suivantes :
